Reklamacja to znak, że w naszym produkcie lub usłudze coś jest nie tak. Konsumenci mają często za sobą złe doświadczenia i długi czas rozpatrywanych odwołań. Co zrobić, żeby zmniejszyć liczbę reklamacji Twoich Klientów a w przypadku ich zgłoszenia, wszystko poszło jak po maśle? Wiadomo, że lepiej zapobiegać niż leczyć.
Jak zmniejszyć liczbę zwrotów?
Prowadząc biznes online, zwroty towaru i reklamacje to nieodłączny element prowadzonej działalności. Trzeba się z tym liczyć. Reklamacja jaką zgłasza odbiorca przesyłki, nie zawsze oznacza wygórowane oczekiwanie Klienta. Często spowodowana jest niższą niż zwykle jakością produktu, wadliwego lub błędnie wysłanego produktu czy też różnicą od produktu przedstawionego na zdjęciu. Staraj się zawsze zweryfikować przyczynę reklamacji czy zwrotu, aby wyeliminować dany problem i uniknąć podobnej sytuacji w przyszłości.
O to, co należy zrobić, aby maksymalnie obniżyć ryzyko reklamacji:
- Zadbaj o wysoką jakość oferowanych produktów.
Cena produktów i usług nie zawsze jest głównym czynnikiem, który decyduje o decyzji zakupowej. Szeroka oferta produktów na rynku, skłania Klientów do wyboru produktów lokalnych, które kojarzą się z lepszą jakością, bo nie są sprzedawane na masową skalę. Warto więc wybierać produkty jakościowe, których nie można się powstydzić. Wartościowe produkty wpłynął na mniejszą liczbę reklamacji. - Zabezpiecz odpowiednio produkt.
Sprzedajesz świetny produkt, który pakujesz w kiepskiej jakości karton? Nie może tak być. Przesyłki po opuszczeniu magazynu, niejednokrotnie narażone są na trudne warunki nim trafią do rąk Twojego Klienta. Ważny jest wybór odpowiednich kartonów oraz ich zabezpieczenie.
Po pierwsze, sięgnij po pudełka o zwiększonej wytrzymałości, dla których nawet najbardziej ekstremalne warunki są niestraszne. Idealne będą wykonane z grubej tektury, np. kartony 5-warstwowe, nieprzypadkowo nazywane jako te od zadań specjalnych.
Po drugie, pamiętaj o odpowiednim wypełnieniu przesyłki. Wypełniacz wykorzystasz zarówno do owinięcia i zabezpieczenia przedmiotów jak również do wypełnienia wolnej przestrzeni w kartonie dla dodatkowej amortyzacji. Dobrze zabezpieczone produkty nie ulegną uszkodzeniu w czasie transportu i trafią do rąk klienta w całości.
Po trzecie, wysyłając delikatne i kruche przedmioty, warto skorzystać ze specjalnych etykiet, które umieścisz na wierzchu pudełka. Taka etykieta naklejona na karton jest sygnałem dla przewoźnika, by traktował paczkę z większą ostrożnością. W przypadku wysyłki kartonów lub produktów niestandardowych, przesyłkę warto owinąć folią stretch, która zapobiegnie przed zamoknięciem lub wybrudzeniem kartonu w transporcie. Im lepsze zabezpieczenie przesyłki, tym większa szansa, że nie dojdzie do jej uszkodzenia podczas transportu. Nie warto na tym oszczędzać. - Sprawdź zawartość kartonu przed wysyłką.
Chyba nic nie frustruje Klienta bardziej niż otrzymanie błędnego produktu. To jedna z częstych przyczyn zwrotów w e-commerce. Praca pod presją czasu, zmęczenie, dekoncentracja, niewydolność kadry pracowniczej… myślisz, że to interesuje Klienta? Nie, dlatego zadbaj o te kwestie odpowiednio wcześniej, aby uniknąć pomyłek podczas kompletacji zamówienia. Pozytywne doświadczenie Klienta łatwo zrujnować, a odbudowa może okazać się niemożliwa. - Trzymaj się deklarowanego terminu realizacji i wysyłki zamówienia.
Oferujesz wysyłkę towaru tego samego dnia w przypadku złożenia zamówienia do określonej godziny? Musisz zrobić wszystko, by spełnić obietnicę. Nie ma mowy o rzucaniu słów na wiatr. Często zamawiany produkt może się okazać zamawianym na ostatnią chwilę prezentem urodzinowym czy świątecznym, nie ma mowy o opóźnieniach. - Bądź w stałym kontakcie z Klientem.
Sprzedaż i doświadczenie Klienta nie kończą się na złożeniu zamówienia. Kluczowym elementem ponownej wizyty Klienta na stronie Twojej marki może być komunikacja po dostarczeniu zamówienia Klientowi. Zwrot, reklamacja? To powinno działać tak samo sprawnie jak złożenie zamówienia.
Czy uszkodzony karton podlega reklamacji?
Odbierając towar – czy to jedną przesyłkę czy całą paletę, warto sprawdzić stan odbieranej dostawy. Dotyczy to zarówno towarów zamawianych przez Twoją firmę jak i Twoich Klientów. Uszkodzony lub zalany karton wysyłkowy, oklejenie taśmą z logiem firmy kurierskiej lub informacja o przepakowaniu przesyłki – to powinno być sygnałem o tym, że przesyłka została uszkodzona. I co teraz? Otwieramy i sprawdzamy. Jeśli towar został uszkodzony, spisujemy z kurierem protokół szkody. A co, jeśli kurier zostawi uszkodzony towar w miejscu dostaw lub na wycieraczce pod drzwiami bez naszej obecności? Nie ma wtedy możliwości spisania protokołu z kurierem ale i Ty, i Twój Klient może skorzystać w takich sytuacjach z elektronicznego protokołu szkody na stronie firmy doręczającej.
A co jeśli okaże się, że zbiorcze opakowanie nie posiada żadnych uszkodzeń a po otwarciu kartonu trafiasz na pogięte, brudne, zamoknięte kartony? Szczerze? Nie spotkaliśmy się do tej pory z taką sytuacją, ze względu na mocne przestrzeganie wcześniej wspomnianych punktów, jednak jesteśmy tylko ludźmi. Oczywiście taki stan rzeczy należy zgłosić obsłudze sklepu.
W Kartony24 możemy wyróżnić 3 główne przyczyny zgłaszanych reklamacji ze strony Klientów:
- Uszkodzone opakowanie wraz z towarem
- Zagubienie przesyłki przez firmę kurierską.
- Niepełna ilość sztuk w paczce.
W każdym z tych przypadków Klient może zgłosić reklamację. Im szybciej, tym lepiej. Co należy zrobić? Mailowo lub telefonicznie skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta Kartony24. Więcej informacji znajdziesz w zasadach zwrotu i reklamacji. Klient może liczyć na usunięcie wady towaru, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy lub wymianę towaru na wolny od wad.
Nie ma co się obawiać, że zgłoszenie zginie w morzu wiadomości. Działamy sprawnie i nie czekamy z informacją zwrotną do 14-dnia od momentu wpłynięcia zgłoszenia. Wcześniejsze problemy z reklamacją i złe doświadczenia u innych firm zdecydowanie mogą zostać porzucone.
Reklamacja to nie koniec świata. Nawet w przypadku błędnie wysłanego produktu możesz sprawić, że Klient wróci do Twojego sklepu. Musisz tylko wypracować odpowiednią procedurę i sposób działania, aby wszystko poszło jak po maśle. Jako sklep internetowy, jesteś zobowiązany do poinformowania Klienta o zasadach reklamacji i zwrotu towaru. Zwrot i reklamacja to nie to samo, a dwie różne rzeczy. Oczywiście priorytetem jest dbanie o brak takich sytuacji, jednak realnie nie da się tego uniknąć. Przejrzyste warunki reklamacji wpływają na pozytywne doświadczenie Klienta, dlatego warto skupić się na tym, by proces ten był możliwie najprostszy.
Nie znalazłeś kartonu dopasowanego dla Twojego biznesu? Skontaktuj się i powiedz czego potrzebujesz. Jesteśmy producentem opakowań i postaramy się pomóc. Znajdziemy alternatywę w ofercie naszego sklepu Kartony24.eu lub wyprodukujemy karton szyty na miarę.
